L’article L152-1.du code de la consommation prévoit que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel.

Est cependant interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.

Le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Ces informations doivent être inscrites, de manière visible et lisible, sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté.

En cas de pluralité de systèmes de médiation, le consommateur est libre de saisir le médiateur de son choix.

Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur.

L’échec du processus de médiation ne s’oppose pas à la saisine du juge, dans le respect des lois et règlements en vigueur.

Qu’est ce qu’un professionnel ?

Le professionnel est la personne physique ou morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Qu’est ce qu’un consommateur ?

Le consommateur est la personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Dans quel cas avoir recours à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (article L151-2 du code de la consommation).

Elle concerne donc tout litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, que le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel ou qu’il réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel au moment de la conclusion du contrat.

En revanche, il est impossible d’avoir recours à la médiation des litiges de la consommation (article L. 151-3 du code de la consommation) en cas de :

• litiges entre professionnels ;
• réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. 

Pour plus d'informations, consultez la rubrique Saisir le médiateur de la consommation de la profession d’avocat

Le cadre juridique

La médiation de la consommation est notamment régie par :

• la directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale,
• la directive 2013/11 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation,
• le règlement 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation,
• l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation,
• le décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation,
• et, plus largement, par les dispositions du code civil, du code de procédure civile et du code de la consommation.

Saisir le médiateur de la consommation de la profession d’avocat

Jérôme Hercé, médiateur de la consommation de la profession d'avocat

Adresse postale: 22 rue de Londres, 75009 PARIS

Adresse email: mediateur@mediateur-consommation-avocat.fr

Site internet: https://mediateur-consommation-avocat.fr